Odstąpienie od umowy zawartej online

Kupując online mamy prawo, w większości przypadków, do zwrotu dostarczonych nam produktów, nawet jeżeli w pełni odpowiadają opisowi zamieszczonemu na stronie internetowej. Jako konsumenci online możemy po prostu zmienić zdanie, a odstępując od umowy nie jesteśmy zobowiązani do podawania jakiejkolwiek przyczyny zwrotu.

Kiedy mamy prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru

Sprzedawca online, ma obowiązek – z pewnymi wyjątkami – przyjąć nasze oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży, jeżeli złożymy je w ciągu 14 dni od dnia, w którym fizycznie znaleźliśmy się w posiadaniu zakupionej rzeczy (zazwyczaj chodzi o dzień, w którym odebraliśmy przesyłkę od kuriera). W przypadku umów o świadczenie usług, czternastodniowy termin biegnie od dnia zawarcia umowy.

W związku z tym, że kupując w e-sklepie widzimy jedynie zdjęcie i opis danej rzeczy, nie mając możliwości np. zobaczenia czy wybrane ubranie dobrze na nas leży, prawo pozwala nam na dokonanie takiej “inspekcji” w ciągu 14 dni, bezpośrednio w naszym domu. Nie jest więc naszym obowiązkiem wykazywanie defektów towaru, niezgodności z opisem na stronie czy też innych nieprawidłowości po stronie sprzedawcy.

Gdy decydujemy się na odstąpienie od umowy, odpowiadamy jedynie za takie zmniejszenie wartości zwracanego towaru, które wynika z obchodzenia się z nim w sposób inny niż konieczny do jego prawidłowego zbadania.

Prawo nie precyzuje dokładnie na czym polega działanie „inne niż konieczne do zbadania towaru”. Na pewno w razie kupienie odzieży, możemy ją przymierzyć, a w razie zakupu sprzętu elektrycznego możemy podłączyć go do prądu, żeby sprawdzić czy działa. Gdy mamy zamiar zwrócić rzecz nie powinniśmy jednak rozpoczynać jej normalnego użytkowania; np. sprawdzenie funkcjonowania odkurzacza kupionego online nie powinno polegać na odkurzeniu całego domu.

Wyjątki – kiedy nie przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy

Nie każda umowa zawarta online pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem pozwala na odstąpienie i w konsekwencji na zwrot zakupionej rzeczy lub rezygnację z usługi. Chodzi m.in. o takie produkty, które ulegają szybkiemu zniszczeniu lub dezaktualizacji, albo o usługi związane z zakwaterowaniem wypoczynkowym, wynajmem pojazdów lub wydarzeniami rozrywkowymi, jeżeli strony w umowie oznaczyły dzień lub okres wykonania usługi. Nie możemy również odstąpić od umowy w przypadku, gdy zakupiliśmy online metale szlachetne (ze względu na zależność wartości tych towarów od wahań na rynku finansowym), produkty spersonalizowane, dzienniki lub czasopisma lub rzeczy, które po dostarczeniu połączymy nierozerwalnie z inną rzeczą (np. cement po połączeniu z innymi składnikami).

Nie możemy również zwrócić produktów cyfrowych, które zakupiliśmy na materialnym nośniku, np. CD lub DVD, gdy ich opakowanie zostało otwarte już po doręczeniu przesyłki (co mogłoby świadczyć np. o zainstalowaniu gry na naszym komputerze).

Pełny katalog towarów i usług, których prawo do odstąpienia od umowy nie obejmuje, możesz znaleźć w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta.

Czy po uzyskaniu dostępu do filmu „on demand” możemy odstąpić od umowy?

Kwestia odstąpienia od umowy w przypadku zakupu treści cyfrowych bez materialnego nośnika (czyli np. pobranie ebooka, filmu, muzyki czy aplikacji lub programu komputerowego) jest bardziej specyficzna niż odstąpienie w przypadku sprzedaży produktów fizycznych. Potocznie mówimy o zakupie produktów elektronicznych, ale tak naprawdę umowa o dostarczenie treści cyfrowych nie mieści się ani w kategorii umowy sprzedaży ani w kategorii umowy o świadczenie usług. Poza tym, musimy zauważyć, że pobranie np. ebooka na nasze urządzenie właściwie wyklucza możliwość zwrotu (ponieważ „mamy go” już na naszym dysku).

Właśnie dlatego prawo przewiduje sytuację, w której jako konsumenci możemy wyrazić zgodę na dostarczenie treści cyfrowych przed upływem 14-dniowego terminu do wykonania prawa do odstąpienia od umowy i tym samym natychmiastowo pobrać te treści bez konieczności „odczekania” okresu, w którym moglibyśmy zmienić zdanie. Takie rozwiązanie może wiązać się jednak z utratą prawa do odstąpienia od umowy po rozpoczęciu pobierania „produktu elektronicznego”. Sprzedawca musi nas w takim wypadku poinformować, jeszcze przed rozpoczęciem pobierania treści, o utracie prawa do odstąpienia oraz powinien uzyskać naszą wyraźną zgodę zarówno na pobranie treści cyfrowej przed upływem 14-dniowego terminu jak i na utratę prawa do odstąpienia. Ponadto, powinniśmy uzyskać potwierdzenie zawarcia umowy.

Ważne jest również to, że aż do momentu rozpoczęcia pobierania treści cyfrowej, powinniśmy mieć możliwość rezygnacji z umowy. Możemy na przykład spotkać się z sytuacją, w której nieuważnie kliknęliśmy na zakup filmu „on demand” podlegający dodatkowej opłacie na naszej platformie telewizji cyfrowej. Wówczas operator naszej platformy powinien dać nam czas na zmianę zdania i odstąpienie, aż do momentu faktycznego rozpoczęcia oglądania filmu. Zazwyczaj w takich przypadkach mamy możliwość skorzystania z takiej treści, np. w ciągu 48 godzin, po czym dostęp do niej jest ponownie blokowany.

Jak wykonać prawo do odstąpienia od umowy

Prawo odstąpienia od umowy zawartej online, zgodnie z zasadą ochrony konsumentów, powinno być możliwe do wykonania w jak najprostszy sposób. Zgodnie z przepisami Ustawy o prawach konsumenta, wykonanie tego prawa powinno sprowadzać się do poinformowania sprzedawcy o naszej decyzji o odstąpieniu. Nasze oświadczenie o odstąpieniu będzie skuteczne, jeżeli wyślemy je przed upływem 14-dniowego terminu biegnącego od dnia, w którym dostarczono nam towar lub od dnia zawarcia umowy o wykonanie usługi.

Jeżeli sprzedawca zamieści elektroniczny formularz do odstąpienia od umowy na swojej stronie internetowej, wówczas wypełnienie go będzie równoważne ze złożeniem oświadczenia o odstąpieniu. W takim wypadku, przedsiębiorca jest zobowiązany do wysłania nam potwierdzenia odbioru naszego oświadczenia. Ponadto, żaden sprzedawca czy usługodawca online nie może wprowadzać dodatkowych wymogów formalnych lub proceduralnych przy wykonywaniu prawa konsumenta do odstąpienie od umowy.

Jedynym obowiązkiem jakie na nas ciąży w związku z odstąpieniem od umowy jest dokonanie zwrotu towaru w ciągu 14 dni od poinformowania sprzedawcy o naszej decyzji oraz poniesienie bezpośrednich kosztów zwrotu (pod warunkiem, że zostaliśmy poinformowaniu przez sprzedawcę o tym zobowiązaniu). Przedsiębiorca natomiast powinien nam zwrócić wszystkie koszty, które ponieśliśmy przy zakupie. Chodzi zarówno o cenę towaru wraz z podatkami, jak również o koszt przesyłki, chyba że wybraliśmy inny niż najtańszy proponowany przez sprzedawcę sposób doręczenia – np. przesyłkę ekspresową zamiast standardowej proponowanej na stronie e-sklepu.

Podsumowanie

W większości przypadków umów online, konsumenci będą mieć prawo do zwrotu zakupionych rzeczy w prosty i bezpośredni sposób. Szczególna sytuacja będzie miała miejsce w przypadku zakupu produktów cyfrowych, ze względu na ich niematerialną i tym samym „ulotną” naturę. Powinniśmy jednak każdorazowo zapoznawać się warunkami umowy publikowanymi na stronach, będąc jednocześnie wyczulonymi na nasze prawa, które nie mogą zostać naruszone jednostronnym zapisem dokonanym przez przedsiębiorcę online.

Autorka: Paulina Sewerzyńska

Fot: Brook Lark / from Unsplash